2021-01-26 2021-01-26 Анна Михайлова DPD: доля входящих звонков, обслуженных роботом Юлей, выросла с 33% до 44%
Фото: пресс-служба DPD в России
В течение 2020 года робот Юля ответила на 372 тысячи писем
Получить моментальный ответ на свой вопрос клиенты могут не только в популярных мессенджерах, но и с помощью web-чата на сайте DPD.
Логистическая компания DPD сообщает о росте доли входящих звонков, обслуженных без участия оператора — с 33% до 44%.
«Достичь новых показателей помогла робот Юля из нашего контактного центра. За год ответственная «сотрудница» ответила на 2,1 млн входящих и сделала 7,6 млн исходящих звонков».
Робот Юля работает в DPD с лета 2017 года, а с 2019 года она подключилась к обработке письменных обращений: робот принимает данные о состоянии заказа из информационной системы DPD, подставляет в заготовленный шаблон и отправляет либо на проверку консультанту, либо напрямую клиенту в зависимости от сложности запроса.
«Нейросети в обслуживании писем позволяют не только снять часть работы с сотрудников, но и кардинально увеличить скорость ответа. Одним из важных достижений мы считаем оценку клиентов: 85% ставят лайки за решение вопроса нашей Юлей. Мы работаем над тем, чтобы эта цифра превзошла показатель в 90%».
В течение 2020 года робот Юля ответила на 372 тысячи писем, взяв на себя практически треть письменных запросов от клиентов. Настоящий рывок в автоматизации был сделан в апреле прошлого года: доля писем, на которые отвечает Юля, выросла с 12% до 30%.
С минувшего года у клиентов DPD появилась возможность общаться с компанией в мессенджерах Telegram, WhatsApp и Viber, где коммуникацию помогает поддерживать Юля и ее коллега Виктор. Боты построены на технологии искусственного интеллекта (AI) и ежедневно обучаются.
«Основные вопросы, которые они могут решать: согласование и перенос даты доставки, изменение адреса, переадресация посылки в ближайший пункт и отмена заказа. Вместе автоматизированные сотрудники обрабатывают до 90% всех поступивших сообщений».
Получить моментальный ответ на свой вопрос клиенты могут не только в популярных мессенджерах, но и с помощью web-чата на сайте DPD.
Автор: Анна Михайлова
Источник: CustomsForum.ru